Estudo indica ainda que pessoas estão retomando os hábitos pré-pandemia, mas não sentem que os varejistas estão mantendo o bom trabalho com relação ao coronavírus.
Os consumidores brasileiros estão retomando os hábitos pré-pandemia e retornando gradualmente às lojas físicas. É o que revela estudo recém-divulgado pela dunnhumby, empresa global líder em ciência de dados do consumidor. De acordo com a pesquisa Consumer Pulse, que chega à sua 7ª edição, as visitas às lojas físicas voltaram a crescer e hoje predominam com 60% contra 40% do online. No entanto, 2/3 dos brasileiros realizam tanto compras online quanto offline (omnichannel), o que indica que a aceleração do e-commerce ao longo de 2020 e 2021 entrou na rotina da população do país.
Apesar de as compras presenciais serem predominantes, o Brasil permanece como o 5º país que mais utiliza o e-commerce. Para André Rocha, Country Head da dunnhumby no Brasil, o consumidor hoje tem mais opções de canais e a tendência é que o omnichannel continue fazendo parte da vida dos brasileiros, principalmente nas categorias de compras recorrentes.
“O brasileiro perdeu o medo das compras online e ganhou um canal a mais, tanto para consumir como para pesquisar valores. O desafio com a retomada do varejo físico é fazer com que os canais não se sobreponham, mas se integrem e ofereçam uma jornada única de compra, completa, tanto no físico como no digital”, explica o executivo.
Na primeira edição do estudo, em março de 2020, 36% dos consumidores afirmaram que manteriam o hábito de aumentar compras online no futuro; agora este número caiu para 27%. Essa queda joga luz sob um desafio que surge para os varejistas, de equilibrar a retomada das vendas presenciais com a preservação de suas estruturas de e-commerce. Para isso, é necessário que a integração dos múltiplos canais oferecidos aos consumidores mantenha a excelência de sua jornada de consumo consistente, ao invés de competirem entre si.
– A satisfação com os varejistas diminui, mas melhora a percepção da experiência de compra
Os consumidores querem retomar os hábitos pré-pandemia, no entanto, 50% ainda não se sentem seguros para fazer compras presenciais. Além disso, o número de brasileiros que acreditam que os varejistas estejam fazendo um bom trabalho durante a pandemia caiu de 52% para 41% entre março de 2020 e setembro de 2021.
“Com o afrouxamento das regras de distanciamento social e o avanço da vacinação, as lojas voltaram a ficar mais cheias, consequentemente, as filas ficam maiores e o atendimento mais demorado. Os consumidores haviam se acostumado com as lojas relativamente vazias no pico da pandemia. É uma tendência que o fluxo continue aumentando e os varejistas precisam se esforçar para entregar uma boa jornada de consumo, com segurança e que recupere cada vez mais a confiança do público”, pontua Rocha.
Por outro lado, apesar dessas preocupações persistentes, as pessoas estão visitando lojas e restaurantes com mais frequência, especialmente em comparação com o início da pandemia, e estão mais satisfeitas com as experiências de compra. O nível de satisfação na primeira edição do estudo era de 24% e agora saltou para 32%.
– Economia do país e finanças pessoais preocupam maior parte dos consumidores
O pessimismo com a economia brasileira é alto. Na média, entre os países avaliados, 63% dos consumidores acham que a economia de seu país está fraca e 47% dizem que as finanças pessoais não vão bem. Já no Brasil, estes números são de 83% e 75%, respectivamente. Para Rocha, este sentimento pode impactar as compras atuais e principalmente as de final de ano.
– Preço segue como a estratégia predominante nas compras
As estratégias de compra mais comuns dos brasileiros são pesquisar online (57%), comprar em lojas com preços mais baixos (53%) e comprar apenas o que está na lista (51%). O país tem um dos níveis mais altos no que se refere à priorização de preço e está abaixo se comparado a média global com relação à busca por qualidade. Neste quesito, 43% dos consumidores brasileiros compram em lojas com melhor qualidade e 34% consomem produtos orgânicos e naturais.
– Pandemia passa a preocupar menos os consumidores, mas ainda supera média global
Com o avanço da vacinação e as sucessivas quedas no número de casos de covid-19, o nível de preocupação dos brasileiros com a pandemia teve uma queda de dez pontos percentuais com relação a março do ano passado, passando de 49% para 39%. Ainda assim, o Brasil segue com o nível de preocupação mais alto entre todos os países incluídos no estudo.
– Percepções gerais
Após romper as barreiras de compra com o on-line no início da pandemia, o brasileiro parece ter colocado definitivamente o canal como uma opção a mais e está usando também para pesquisa antes de fazer as suas compras.
Com o arrefecimento da pandemia ao longo de 2021, ainda que não tenha chegado ao fim, a preocupação central dos consumidores se volta à economia e à gestão de suas finanças pessoais. A perda de poder de consumo cresce enquanto fator determinante para a tomada de decisões, independentemente do canal de compra utilizado. Em um cenário em que a inflação volta a crescer, alinhada à alta do dólar e dos combustíveis, a preocupação da população com o futuro do país e de suas contas indica um cenário de maior cautela e consequente redução do consumo.
“O comportamento do consumidor está mudando de forma similar em todos os países onde aconteceu a pesquisa, mas, no Brasil, as mudanças estão mais acentuadas. O cenário econômico é um dos fatores que influencia o comportamento no país, pois a maioria entende que a economia no contexto geral e a vida financeira pessoal estão piores”, conclui Rocha.
Sobre o Consumer Pulse
A dunnhumby, que analisa dados de mais de 1 bilhão de shoppers ao redor do mundo, procurou entender os hábitos dos consumidores durante a COVID-19 no mundo e seus impactos no varejo após mais de um ano de pandemia. A pesquisa, que já está na sétima onda e compreende o período de setembro de 2021, envolveu 24 países e ouviu homens e mulheres que são os principais tomadores de decisões de compra em seus domicílios.
* Período da pesquisa
Primeira onda: março de 2020 | Segunda onda: abril |Terceira onda: maio | Quarta onda: setembro | Quinta onda: novembro | Sexta onda: fevereiro de 2021 | Sétima onda: setembro de 2021
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