Estudo feito pela Freshworks mostra perfil do consumidor de São Paulo.
Para muitos brasileiros, os paulistas têm a reputação de serem impacientes. Mas a realidade mostra que uma boa parte deles, quando se trata de atendimento ao cliente, quer uma comunicação clara, conhecimento do produto e, claro, agilidade para resolver problemas. Esses resultados são apresentados em uma pesquisa conduzida pela Freshworks, fornecedora líder de software de interação com o cliente baseado na nuvem.
O relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil” em parceria com a Toluna, uma provedora líder de insights de consumidor para a economia sob demanda, entrevista mais de mil consumidores em seis estados – São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul.
O estudo mostra que, em São Paulo, 26% dos consumidores avaliam que o atendimento ao consumidor deve ter como conhecimento prioritário do produto. Para 23% a prioridade destes serviços deve ser a comunicação clara, 21% gostariam que os atendentes mostrassem mais empatia aos clientes e 12%, acham que a paciência é fundamental para um bom atendimento.
Paulistas esperam ver transparência, conhecimento e empatia e as empresas devem levar em conta quando se trata de atendimento ao cliente. Normalmente os consumidores entram em contato quando enfrentam problemas ou dificuldades, então quanto melhor e mais informações a empresa disponibilizar, mais o cliente ficará satisfeito. Os softwares da Freshworks oferecem uma percepção de 360 graus do cliente, permitindo que o serviço seja muito mais espontâneo, produtivo e eficaz.
Telefone é o meio preferido de comunicação
A pesquisa também mostrou as expectativas da população de São Paulo. Quando perguntado qual canal de comunicação você mais usa para entrar em contato com uma marca, 35% dos entrevistados disseram que usualmente usam o telefone, 23% email, 21% preferem chats e 20% as redes de mídias sociais.
“Hoje, os clientes sabem e esperam mais. Na Freshworks, sentimos que a premissa por trás da identificação de seu cliente é criar uma visão única, consolidar vários pontos de dados, provavelmente de fontes diferentes, em uma visão única e coesa, para que você possa realmente se envolver com esse cliente”, disse Anand Venkatraman, vice-presidente de parcerias da Freshworks.
Recentemente, a Freshworks anunciou seus mais recentes avanços em IA, nos quais pode fornecer insights preditivos sobre os principais momentos de conversão que fortalecem vendas e suporte para identificar e agir proativamente sobre as necessidades e oportunidades dos clientes. Incorporando o conceito central da promessa de marca de entregar “software com vida humana”, Freddy, o poderoso mecanismo de inteligência artificial da Freshworks, agora aproveita os dados comportamentais coletados pelo conjunto de produtos da empresa para ajudar as empresas a prever quais clientes podem ter mais chances de fechar negócio, reformular FAQs para atender melhor os consumidores ou envolver-se com usuários que possam dar problemas.
Veja o estudo completo aqui.
Nota:
(Pesquisa realizada no dia 11 de fevereiro de 2019 com 1041 pessoas das classes A, B e C, segundo critério de classificação de classes utilizado pela Abep – Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa, onde pessoas da classe C2 tem renda média domiciliar de R$ 1.625 por mês).
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