Nova ferramenta ServiceNow pode transformar o autoatendimento do cliente

A preferência pelo autoatendimento e a sua adoção têm crescido nos últimos anos. De acordo com um relatório do Gartner, 85% das interações no suporte ao cliente começarão com o autoatendimento até 2022, uma porcentagem muito mais alta do que os 48% registrados em 20191. Para os consumidores, esse tipo de serviço oferece a possibilidade de resolver seus problemas sozinhos, de forma rápida e fácil. As empresas, para viabilizar o autoatendimento eficiente, devem criar jornadas do cliente sem falhas.

A busca por lacunas nem sempre óbvias para entender as falhas e nuances, nesse sentido, ajudou a ServiceNow a obter uma visão detalhada do comportamento do consumidor e a realizar melhorias no atendimento. Desse exercício surgiu a User Experience Analytics da ServiceNow®, agora aperfeiçoada na versão NowPlatform.

Now Support mira a otimização do autoatendimento

A equipe de TI de engajamento do cliente da ServiceNow busca sempre aprimorar o autoatendimento no Now Support — um portal que oferece suporte ao cliente.O Now Support é projetado com base na crença de que o autoatendimento efetivo é a chave para ótimas experiências, proporcionando soluções rápidas para os clientes independentemente de estarem usando um computador de mesa ou um app móvel.

Quando a equipe de TI de engajamento do cliente se propôs a aperfeiçoar a experiência de autoatendimento, clique por clique, deparou-se com três desafios seguintes:

• Entender o comportamento do cliente a fim de proporcionar experiências completamente otimizadas e de ajudar os clientes a obter resoluções em menos tempo.
• Traçar claramente uma jornada do cliente, clique por clique, a fim de identificar percalços específicos que resultavam em uma experiência negativa.

• Agregar dados para obter insights das tendências de comportamento dos clientes ao longo do tempo.

O uso da User Experience Analytics como solução

Dados antes ignorados passaram a ser usados quando a ServiceNow User Experience Analytics foi integrada no portal e no app Now Support. Com eles, foi possível identificar com precisão como os clientes interagiam com o portal de autoatendimento, incluindo dados de experiência de usuário, verdadeiros tesouros para orientar as futuras decisões quanto à jornada do cliente, ao investimento de recursos e à priorização.

A User Experience Analytics conta com as funcionalidades que a maioria das aplicações de analytics de utilização oferece, tais como fluxos de usuários, trajetórias de cliques, visualizações de páginas, retenção e outras métricas comportamentais. Mas, como ela roda como parte da Now Platform, houve a combinação de dados comportamentais com dados operacionais das tabelas de instância para gerar insights acionáveis realmente poderosos. Isso possibilita uma experiência de usuário simplificada de ponta a ponta.
 

A partir dessa experiência, foram percebidos 5 benefícios da User Experience Analytics:

1. Personalização e automação inteligente – A aplicação de algoritmos de aprendizagem de máquina da plataforma nas jornadas de usuário ajuda a entender o contexto do usuário e a identificar pontos de fricção. Com isso, adicionar recomendações personalizadas, ajudas contextualizadas ou resoluções automatizadas é mais fácil. Por exemplo, no lançamento do módulo Help Center, inicialmente não houve muita adesão e os insights da User Experience Analytics foram essenciais para determinar que a personalização era a chave para aumentar a adoção.

2. Eliminação de falhas no autoatendimento – Em pontos críticos de decisão, nos quais os clientes têm êxito na resolução de um problema ou na submissão de um caso, os dados podem ajudar a definir as ações necessárias para otimizar o autoatendimento. Por exemplo, é possível identificar artigos e buscas na Base de Conhecimento que não ocasionam um autoatendimento bem-sucedido. Esses dados, então, são usados para eliminar falhas ou melhorar a efetividade do conteúdo.

3. Visibilidade de como os clientes interagem com o portal – Mais de 80% dos clientes da ServiceNow não fazem login quando usam o autoatendimento. Com a User Experience Analytics,  entendeu-se quais experiências são importantes para usuários não autenticados. Esse insight ajudou na disponibilização de conteúdos mais relevantes, de forma a reduzir o tempo do autoatendimento.
 
4. Taxas de abandono menores – Foi possível identificar exatamente onde um cliente abandonou uma busca ou um item do catálogo. Com esse conhecimento, maneiras de preencher a lacuna adicionando conteúdo informativo, otimizando um formulário ou oferecendo opções, como um tópico do Agente Virtual ou de um fórum da comunidade foram encontradas.

5. Direcionamento de conteúdo local – A estratégia de localização da ServiceNow antes era guiada pela experiência, e não por dados. O uso da preferência de idioma de um cliente para analisar e corrigir falhas na utilização de conteúdos locais, aumentando as taxas de autoatendimento entre clientes globais pode ser outro insight interessante.

A ServiceNow User Experience Analytics tem sido vital para a compreensão do comportamento dos clientes a fim de ajudá-los a solucionarem problemas e se concentrarem em outras tarefas. Isso se traduz em uma experiência de cliente melhor e em clientes mais felizes.

SERVIÇO:
Saiba mais sobre design de autoatendimento.

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