Com a chegada da Semana do Consumidor, a satisfação do cliente torna-se uma preocupação ainda maior entre as empresas. Segundo uma pesquisa sobre a experiência do cliente no Brasil, realizada pela empresa Octadesk, em 2018, 49% das empresas aumentaram o investimento em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente, sendo a área de maior aplicação de capital das organizações.
Embora o número de empresas que aumentaram o investimento em gestão de relacionamento com o cliente venha crescendo a cada ano, o estudo Cenário dos SACs no Brasil, publicado em 2019 pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), revelou que as reclamações aumentaram de 9,4% para 16,3%.
Para o professor da ESPM e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente na empresa Mais Cliente, Paulo Cesar Silva, isso ocorre porque o atendimento é uma parte pequena de um sistema complexo na produção de um produto ou serviço e focar apenas nele não resolve a questão da satisfação do cliente.
“A experiência do cliente não depende apenas de quem está ali diante dele por qualquer meio que a organização disponibiliza. As empresas precisam colocar o cliente como prioridade e atenção não apenas para as áreas de contato com o cliente, mas também para os departamentos internos, bem afastados de um relacionamento direto”, explica Paulo Cesar.
Outro tópico que pode ser apontado como motivo da insatisfação dos consumidores é a dificuldade que as organizações encontram para agradar clientes de diferente gerações. De acordo com o Costumer Experience Trends Report 2020, pesquisa realizada pela empresa de software, Zendesk, os consumidores da geração Baby Boomer, que nasceram até 1964, e a geração X, nascidos entre 1965 e 1980, valorizam o contato interpessoal e o atendimento personalizado, enquanto as gerações Y e Z, nascidos entre 1981 e 2000, buscam imediatismo na comunicação.
Segundo o estudo da Zendesk, as conversas instantâneas e as automatizações de resposta cativam os consumidores das gerações Y e Z, enquanto para mais de 70% dos clientes das gerações Baby Boomers e X, o telefone é o meio de comunicação mais utilizado para entrar em contato com uma empresa.
“A praticidade e a funcionalidade dão as cartas para todos os públicos. Todos querem isso. Porém, tudo vai depender do nível de complexidade do problema a ser resolvido que o cliente tem em suas mãos. Problemas simples o ambiente digital pode perfeitamente atender. Contudo, os casos mais complexos não podem prescindir de uma intervenção humana, que permitirá ao cliente expor, em todos os seus detalhes, aquilo que o aflige ou pleiteia”, comenta o professor.
Ainda em conformidade com o Customer Experience Trends Report 2020, para mais de 60% dos clientes o aspecto mais importante para uma boa experiência é conseguir resolver o problema rapidamente e para mais de 35% dos consumidores, o mais frustrante no atendimento são atendentes hostis.
De acordo com o expert Paulo Cesar, para atingir a excelência em serviços no atendimento ao cliente principalmente na Semana do Consumidor é necessário que a empresa tenha uma filosofia de serviço e um pensamento institucional, que dê propósito, significado e que sirva para constituir uma mentalidade dominante, inspiradora e mobilizadora para uma operacionalidade de excelência.
“É necessário ter uma atenção especial para com o funcionário. Colocar ele em primeiro lugar, tendo prioridade nas preocupações da direção e o cuidado no tratamento dispensado a ele, fará com que o cliente, atendido por esse funcionário, receba, por sua vez, toda a atenção nas soluções de seus problemas, gerando satisfação e preferência”, explica Paulo Cesar.
O professor especialista ressalta ainda que é necessário que a empresa inteira esteja convergente e centrada na satisfação do cliente. Segundo Paulo Cesar, as disposições internas dos departamentos devem estar ajustadas com a ideia de servir outros departamentos.
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