Simone Galante ressalta que além do preço e comissão, há outros fatores em jogo, como dados, relacionamento e relevância.
O setor de delivery no Brasil vive uma nova fase. Com a entrada de gigantes internacionais como Keeta (Meituan) e a retomada da 99Food (DiDi), o mercado, até então dominado pelo iFood, promete passar por uma reconfiguração estratégica. A disputa, no entanto, vai muito além de preços e comissões: envolve dados, relacionamento e, principalmente, relevância de marca. Segundo a pesquisa “Alimentação Hoje: a visão do consumidor” produzida em março deste ano pela GALUNION, empresa especializada no setor de foodservice, 81% dos consumidores ainda pedem delivery ou retirada, mas esse número caiu 11 pontos percentuais em um ano. Ao mesmo tempo, 90% afirmam ter reduzido gastos com refeições fora de casa e 38% só fazem pedidos quando há promoções ou benefícios claros.
Para Simone Galante, fundadora e CEO da GALUNION, os operadores que atuam no setor precisam realizar uma reflexão estratégica antes de aderir a novos players de delivery atraído por incentivos iniciais, que englobam questões como: O cliente que compra pelo app é seu ou da plataforma? A marca está construindo vínculos fortes o suficiente para que ele siga consumindo, independentemente do canal? “A resposta está diretamente ligada ao investimento em branding e hospitalidade digital. Sem isso, a fidelidade pode ficar atrelada ao programa de pontos do aplicativo e não necessariamente ao sabor ou à experiência que o restaurante oferece”, exalta.
LOCK-IN
De acordo com o diretor de estratégias digitais da GALUNION, Daniel Castello, no conceito de lock-in, plataformas criam barreiras de saída por meio de dados exclusivos, fidelidade e integração de serviços. Essa estratégia funciona para reter clientes, mas também pode prender restaurantes a um único ecossistema, tornando-os dependentes e com menor poder de negociação.
“Além disso, se a entrada de novos concorrentes resultar em uma guerra de preços, restaurantes e outros operadores do foodservice precisarão reavaliar sua equação de valor. Reduzir preços pode gerar tráfego no curto prazo, mas sem diferenciação consistente, seja em qualidade, conveniência ou conexão emocional, o cliente voltará a decidir apenas pelo custo”, explica Daniel Castello.
O FUTURO DO DELIVERY
Ainda de acordo com a pesquisa focada nos consumidores realizada pela GALUNION, a fórmula mais resistente envolve preço justo, propósito claro, excelência na entrega e hospitalidade digital. Assim, para manter relevância e lucratividade nesse cenário é preciso testar novas plataformas de forma criteriosa, com métricas de custo e retorno bem definidas; negociar condições usando dados de performance para obter visibilidade proporcional; investir em hospitalidade digital, já que 45% dos consumidores dizem sentir falta de atenção após o pedido; construir ativos próprios, como base de clientes e canais diretos de comunicação; e adotar multicanalidade, pois o consumidor brasileiro usa, em média, 2,7 canais diferentes para delivery/takeaway.
“O futuro do delivery não será decidido apenas por quem concentra mais usuários, mas por quem souber equilibrar escala com independência. Plataformas são vitais para o alcance, mas o ativo mais valioso é o cliente que retorna pelo valor da marca, e não apenas pela conveniência de um aplicativo. A chegada de novos players é oportunidade para revisar contratos, reforçar posicionamento e criar um ecossistema sustentável, onde operadores e plataformas trabalhem juntos para reter clientes, atendendo às mais diversas necessidades e ocasiões, e não apenas para trazer pedidos”, finaliza Simone Galante.
