O varejo é um dos setores mais atingidos pela instabilidade econômica que o Brasil atraves. De acordo com pesquisa divulgada nesta quarta-feira, 14, pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), as vendas no comércio brasileiro caíram 0,9% em agosto, 6,9% em relação ao mesmo período do ano passado. As vendas em 2015 já registram queda de 3% e 1,5% no acumulado dos últimos 12 meses.
Diante deste cenário negativo, os comerciantes devem ficar atentos para conquistar a confiança do consumidor. O especialista em varejo Fred Rocha lista oito principais erros que os lojistas devem evitar para atrair e fidelizar clientes. Para ele, o pior equívoco que o varejista pode cometer é prometer algo que não pode cumprir. “As promessas devem ser levadas a sério. Qualquer expectativa quebrada, seja com falsas promoções ou promessas não cumpridas, afasta o cliente em definitivo”.
Mentir para o cliente – Cliente não é bobo, ele tem o conhecimento e acredite: ele sabe que você esta mentindo, sabe mesmo. Por isso, diga sempre a verdade, se tem, tem, se não tem, diga que não tem. Não exagere com as características dos produtos, seja amigo, se interesse pelo problema do cliente que ele vai ficar seu fã.
Criar falsas promoções – O cliente sabe de tudo, então se a promoção é boa, acredite, ele vai espalhar para todos. Para o cliente, 10% de desconto não vale nada. Promoção só é boa quando é boa para o cliente, não para o lojista. Lojista tem mania de prorrogar promoção quando é boa! Mentira… Quando a promoção é boa de verdade, o produto acaba e encerra antes do prazo, fique atento.
Atender o telefone enquanto atende um cliente – Para mim, é a maior falta de educação do varejo: você esta atendendo alguém e o telefone toca e você deixa o cliente esperando enquanto atende o telefone ou pega o celular para responder mensagens. A maneira mais adequada para lidar com essa situação é atender o telefone, mas pegar os dados da pessoa do outro lado da linha e retornar a ligação após finalizar o atendimento do cliente.
Criar metas irreais para a equipe de vendas – Acredite, isso atrapalha o vendedor com o cliente, faz com que ele force situações comerciais para chegar nestas metas, deixa o cliente acuado. E isso é exatamente o que você não precisa, principalmente em momentos de instabilidade econômica. Desenvolva metas em conjunto com sua equipe e lembre-se sempre: metas são feitas para serem alcançadas, não para sonhar.
Falar mal da concorrência – Quem tem que comparar ou não você a seu concorrente é o cliente e não você nunca cite o concorrente a não ser se for com respeito e admiração.
Não responder ao cliente nos canais de comunicação da empresa – Não adianta ter SAC, Facebook, Intagram etc, mas não responder às demandas do cliente. Fique atento aos canais de comunicação, responda com presteza e interesse em ajudar seu cliente.
Discutir com o cliente – O cliente sempre tem razão? Não concordo com esta máxima, mas isto não me da direito de bater boca com ele. Você quer ter razão ou vender? Foque no problema do seu cliente e ajude-o a resolvê-lo. Assim todos ficaram felizes.
Esquecer de perguntar ao cliente se gostou, se atendeu – O ideal é que todo lojista dê espaço para seu cliente tecer críticas positivas e negativas do seu produto ou serviço oferecido. Assim, pode trabalhar constantemente para atender cada vez melhor o seu cliente.
Não fazer pós venda – Ao conquistar um novo cliente, é importante colocar-se à disposição dele para compras futuras. Entre em contato através do canal escolhido por ele, pergunte se gostou. Também seja solícito em casos de trocas e resolução de dificuldades que venham a aparecer. Um cliente que tem o seu problema resolvido, volta sempre.
SERVIÇO:
De ambulante à referência no varejo – Fred Rocha estudou Economia e Publicidade. Foi comerciante, sacoleiro de roupas e ambulante, antes de atuar no e-commerce e como palestrante e consultor. Já colocou ‘no ar’ mais de 200 lojas online, desde 1999. Foi fundador de uma agência de propaganda focada em Varejo, em Minas Gerais, e é criador do Portal de notícias Varejo1 (www.varejo1.com.br).
