Meliá Hotels International lança Meliá Digital para conduzir a transformação digital de toda a companhia         

A nova estratégia de relação com o cliente será o expoente de uma transformação integral da Companhia, que revolucionará também a vida dos colaboradores e a relação com investidores e proprietários. Em 2017, 40% de suas vendas serão realizadas através de seus canais digitais.

O grupo amplia sua estrutura e investirá mais de 100 milhões de euros nos próximos 3 anos em tecnologia, expertise e marketing digital, em colaboração com a Accenture Digital.

O grupo amplia sua estrutura e investirá mais de 100 milhões de euros nos próximos 3 anos em tecnologia, expertise e marketing digital, em colaboração com a Accenture Digital.

O desafio digital está transformando a forma como as companhias se relacionam com seus clientes, em especial no turismo e na hotelaria onde o novo paradigma digital tem um maior protagonismo. Segundo informa o Google, em 2014, mais da metade das buscas relacionadas com turismo e viagens só na Espanha foram realizadas a partir de dispositivos móveis. 

No caso da Meliá Hotels International, a companhia já vem há anos liderando o desenvolvimento online no setor, e fruto disso, o site melia.com, seu principal canal de vendas, registrou durante os últimos 3 anos crescimentos anuais de suas vendas em 25%. Assim, o melia.com se transformou em uma alavanca essencial para melhorar resultados, combater a crise e aumentar a Receita Média registrada por Apartamento (RevPAR), com um sucesso notável. Durante os últimos anos, a hoteleira espanhola superou as demais grandes redes internacionais no crescimento do RevPAR. 

Agora, a Meliá lidera a evolução tecnológica do setor para otimizar a relação com o cliente, aumentar sua satisfação, e com isso, a rentabilidade dos hotéis. 

Uma evolução inevitável 

O objetivo do projeto é que, em 2017, 40% da receita da Companhia venha de seus canais diretos, sobretudo de clientes afiliados ao MeliáRewards, o programa de fidelidade da rede. Paralelamente, os outros canais de vendas também seguirão crescendo, responsáveis pelos 60% restantes do faturamento. 

“Nossa transformação digital não é uma opção, o único aspecto que podíamos escolher era liderar esta transformação ou ser arrastados por ela, e decidimos pela primeira”, explica Jose María Dalmau, SVP Business Development da Meliá. 

Passos para a transformação 

Esta transição da Meliá Hotels International ao mundo digital não se limitará à relação comercial com o cliente, mas irá se estender a toda cadeia de valor hoteleira, sendo conduzida com três focos claros: 

O Cliente – com o projeto Meliá Digital, todas as interações com o cliente serão transformadas: com o cliente final (B2C), através do desenvolvimento de melia.com e os aplicativos móveis; com o Cliente Profissional (B2B), mediante o desenvolvimento da ferramenta MeliáPro; e para as Viagens de Empresas, por meio do desenvolvimento do Business Travel by Meliá que, atualmente, conta com 125.000 empresas registradas. A revolução também se estende ao front desk dos hotéis, no qual os clientes poderão, entre outras novidades, registrar-se através de seus celulares ou tablets;

O Colaborador – a transformação digital da força de vendas foi lançada durante a Convenção Global de Vendas do Grupo, realizada no hotel Meliá Villaitana, na Espanha. Os mais de 300 responsáveis comerciais experimentaram o salto digital e as novas funções da “Meliá Sales App”, que reúne em um simples tablet todas as ferramentas necessárias para a função comercial. A Meliá está implementando também evoluções digitais em todos os âmbitos de gestão da Companhia, tais como Financeiro, Expansão, Recursos Humanos e etc;

O Investidor / Proprietário de Hotel: uma das principais ações para incorporar a este grupo de interesse – cuja importância e peso relativo cresce a medida em que a Meliá incorpora mais hotéis de terceiros sob gestão, segundo seu Plano Estratégico – inclui a criação de um novo Portal do Proprietário, no qual estes poderão encontrar toda a informação necessária sobre a Companhia, corporativa e de produto, conhecer suas vantagens e realizar suas reservas e trâmites. 

O projeto Meliá Digital será dirigido pelo novo VP da Área Global Digital Sales & Marketing, Luís Pons, que durante os últimos anos tem sido o maior responsável da estratégia digital e marketing da Vueling, com excelentes resultados. 

Desta forma, o grupo multinacional Accenture, líder em consultoria e transformação digital, se une a este projeto agregando capacidades, tecnologia e experiência em transformação digital no setor hoteleiro em nível mundial. Sua trajetória e ampla presença internacional, sem dúvida, serão de vital importância para adaptar a estratégia aos 43 países nos quais a Meliá está presente. 

Investimento milionário em 5 Grandes Eixos de Transformação 

A aposta da Meliá é respaldada pelo investimento atribuído para este projeto, que nas três próximas fases subirá a cerca de 100 milhões de euros, destinados a cinco grandes seções, ou eixos de trabalho: Reforço Organizacional (o plantel da área foi aumentado em 30 pessoas), Aposta Tecnológica, Marketing Digital, Potencialização do Programa de Fidelidade MeliáRewards, e o Modelo de Colaboração com a Accenture. 

Como explica Jose María Dalmau, “a grande revolução é a personalização de nossa proposta de valor em direção ao cliente: tecnologia multi-dispositivo, motores de personalização e predição de novas plataformas de marketing digital tornam possível uma verdadeira personalização da experiência do cliente em todos os momentos do chamado “customer journey” (preparação da viagem, reserva, estada e pós-viagem). Creio que o Meliá Digital é sem dúvida um projeto vanguardista e inovador, que irá requerer um forte impulso tecnológico, mas que irá exigir sobretudo uma mudança de atitude nas pessoas, uma nova forma de pensar, uma nova “cultura digital”. É o projeto que precisa uma Companhia hoteleira global para manter e aumentar sua liderança em direção ao futuro”.

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